Podatki raziskav kažejo na to, da pri nas prevladujejo predvsem manjši klicni centri z majhnim številom zaposlenih, ker je ocenjeno povprečno število zaposlenih le okoli 15 oseb na klicni center, podatek pa seveda precej odstopa od evropskega povprečja, kjer je na klicni center zaposlenih nekje do 53 oseb.
Po drugi strani pa je res, da so pri nas klicni centri še dokaj mladi. Precej tovrstnih centrov je namreč nastalo šele v zadnjih nekaj letih. Poleg tega pa ima klicni center pri nas dokaj nefleksibilni delovni čas.
Slaba polovica vseh klicnih centrov spremlja statistične podatke
Raziskave kažejo tudi na to, da pri nas samo slaba polovica vseh centrov za klicanje spremlja statistične parametre v različnih časovnih obdobjih. Pa še ti spremljajo samo najbolj osnovne parametre, ki so za klicni center značilni. Verjetnost, da v centru vodijo statistiko dela, pa je večja, če ima klicni center večje število zaposlenih.
In ker so klicni centri pri nas dokaj mladi, je zanje značilna precej visoka opremljenost z informacijsko ter telekomunikacijsko tehnologijo. To med drugim dokazuje tudi visok odstotek klicnih centrov, ki pri svojem delu uporabljajo telefonijo, ki je računalniško podprta.
Kar dve tretjini klicnih centrov ne spremlja zadovoljstva strank
Vsak klicni center bi moral spremljati zadovoljstvo svojih strank, saj bi tako veliko lažje meril tudi svojo uspešnost. Presenetljivo pa je, da pri nas kar dve tretjini klicnih centrov načrtno ne spremljajo zadovoljstva svojih strank. Takšno merjenje pa morda opravlja tisti klicni center, ki deluje v visoko konkurenčnem okolju.
Druga ključna pomanjkljivost za klicni center pa je, da se ne meri zadovoljstva zaposlenih. Pri nas to meri le dobra polovica centrov. Merjenje zadovoljstva zaposlenih je še toliko bolj pomembno v storitvenih podjetjih. Ljudje namreč v takšnih podjetjih predstavljajo glavni dejavnik, ki vpliva na to, kako zadovoljne so stranke.
Dejstvo je, da je klicni center lahko uspešen zlasti tedaj, kadar je na prvem mestu znanje, sposobnost, zadovoljstvo, motivacija in ne nazadnje še pričakovanja zaposlenih.…